“您好，歡迎光臨四海逸家酒店式公寓，請問您是需要辦理入住嗎”，伴隨著一陣甜美悅耳的問候，映入眼簾的是一張朝氣蓬勃、青春洋溢的笑臉。她是四海逸家市場營銷部的“服務之星”谷雪梅，21歲的她在前臺客服崗位已服務了近三年時光，“專業、熱情、周到”是領導和同事們對谷雪梅的評價。

熱情周到，認真專業

    前臺是公寓的形象窗口，一言一行都代表著公寓。作為一名前臺客服，谷雪梅深知自己崗位的重要性。辦理入住、退房手續、退房查房水電抄表、巡視樓層、處理客訴、房租收取、退房賬務、開具發票等等，每一項工作她都認真細致，保持強烈的責任心，不敢有半點馬虎。一張票據、一個電話都會仔細核對，認真記錄。日復一日枯燥重復的工作并沒有磨去她的工作熱情，總是把簡單的工作做到極致，做事讓領導省心、放心。

堅定信念，迎難而上

    作為對客的第一站，前臺客服除了做好最基本的對客服務外，還要時刻準備著接受來自客人各種各樣的投訴、無理取鬧、甚至辱罵。秉承著“誠相待·心服務”的服務理念，她們第一時間向客人真誠地道歉，很多情況下可能失誤的并不是自己，但為了公寓形象，承受著莫名委屈的同時還要幫助客人、安撫客人......“也不是沒有委屈和怨言，但是站在客人的角度多換位思考，大多時候是可以理解的”，谷雪梅笑著說道，她眼中流露的光華，透出的是對職業的堅持與篤定。

    公寓服務因為行業特殊性，前臺客服崗上班時間分早晚班。早班上班時間是早晨6點半，晚班下班到晚上11點，遇到晚班倒早班的時候，睡的晚起得早，這造成生物鐘紊亂，身體產生各種不適癥狀：皮膚變得干燥、因缺乏睡眠而生出黑眼圈；白天為了多點時間睡覺三餐進食不規律......

面對這些困難，谷雪梅憑著對這份工作的熱愛，一一咬牙克服，不分晝夜地做好自己的本職工作，滿懷熱情地堅持了下來。

堅守崗位，勇于擔當

    2020年2月，新冠肺炎疫情來勢洶洶，除在住長租房外，公寓停止對外營業，不接待散客入住，所有工作人員安排輪休。谷雪梅放棄春節與家人團圓的機會，毫無怨言地堅守崗位，冒著被感染的風險，奮戰在公寓抗疫第一線。她每天和留守的同事們按照蜀山區井崗鎮社居委發布的疫情防控要求，嚴格核對在住長住房客人的安康碼，監測、記錄體溫；對外地返肥人員進行14天體溫追蹤記錄；為公寓在住客人提供各種力所能及的幫助和服務。哪怕在過度勞累生病之后還惦記著工作，擔心同事們忙不過來，想要盡快返回工作崗位。面對這樣一位勇敢有擔當的小姑娘，同事們欽佩之余也暗暗心疼。

以誠相待，細節制勝

    作為前臺客服中年齡最小的姑娘，她的身上看不到一點嬌氣和浮躁。她與公寓長租客人關系相處的像朋友一樣，誰家衣服在晾曬區忘記收，喊她幫忙準沒錯；住戶回老家留在房間的小貓，拜托給她絕對照顧的妥妥帖帖......

    公寓距離安徽省腫瘤醫院很近，有對七十多歲的老夫妻是酒店的常客，從2020年4月開始每月會來公寓入住，去腫瘤醫院看病、復查。看著年邁的老人獨自艱難求醫，每次只要是她當班，都會主動幫忙拿取行李，叫好去醫院的出租車......，“對客服務不僅要細心，更要用心，讓客人感受到你的真心，才會得到真正的認可”。

    這就是四海逸家酒店式公寓一名普通的服務人員。通過自己的勤奮努力，從一個剛出校園懵懵懂懂的小姑娘，快速成長為公寓里有口皆碑的“服務之星”。

    谷雪梅在平凡的崗位上恪盡職守、默默奉獻，在日復一日繁雜的工作里穩扎穩打、鍛煉成長，心中的那份熱愛和信仰，讓她充滿力量，充滿斗志，無懼任何挑戰！

文/四海逸家 錢鴻雁